دسته : پروژه کاردانی, پروژه کارشناسی, پروژه مدیریت, پروژه مدیریت
لینک دانلود بعد از اضافه کردن پروژه به سبد خرید و پرداخت آن در اختیارتان قرار خواهد گرفت.
توضیحات
پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر میزان وفاداری مشتریان
پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی مدیریت بازرگانی
پایان نامه حاضر در خصوص خدمات پس از فروش شرکت هایر اسنوا در استان گیلان میباشد
همراه با پرسشنامه و نمونه گیری به روش تصادفی
کاملا اختصاصی تهیه شده توسط تیم گرین
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه ۲
۱-۲- ضرورت و اهمیت موضوع ۴
۱-۳- تعریف فرضیه های تحقیق ۵
۱-۴- فرضیه های تحقیق ۶
۱-۵- سوالات تحقیق ۶
۱-۶- چارچوب نظری ۷
۱-۷- قلمرو تحقیق ۷
۱-۷-۱- قلمروموضوعی ۷
۱-۷-۲- قلمرومکانی ۷
۱-۷-۳- قلمرو زمانی ۷
۱-۸- واژگان کلیدی ۸
فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق
۲-۱- مقدمه ۱۰
۲-۲- مشتری به عنوان رکن اصلی ارائه خدمات ۱۱
۲-۳- تعریف خدمات ارائه به مشتری ۱۲
۲-۴- اهمیت ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان ۱۳
۲-۴-۱- ایجاد موانع رقابتی ۱۳
۲-۴-۲- وفاداری مشتریان ۱۴
۲-۴-۳- محصولات متمایز ۱۴
۲-۴-۴- کاهش هزینه‌های بازاریابی ۱۴
۲-۴-۵- قیمت‌های بالاتر ۱۵
۲-۵- تعاریف خدمات ۱۵
۲-۶-انواع خدمات ارائه به مشتری ۱۵
۲-۶-۱- ارائه خدمات و مشاوره فنی قبل از فروش ۱۵
۲-۶-۲- ارائه خدمات و مشاوره فنی در حین فروش ۱۶
۲-۶-۳- ارائه خدمات و مشاوره فنی پس از فروش ۱۶
۲-۷- مزیت های خدمات پس از فروش برای شرکت ۱۷
۲-۸- مزیتهای خدمات پس از فروش برای مصرف کننده ۱۹
۲-۹- پیشینه تحقیق ۲۰
۲-۹-۱- مقاله ای با عنوان : ” سنجش بهره وری خدمات و رضامندی مشتری” ۲۰
۲-۹-۲- تحقیقی علمی-پژوهشی تحت عنوان : ” بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش، مورد مطالعه، شرکت زیراکس در استان اصفهان” ۲۱
۲-۹-۳- تحقیقی علمی –پژوهشی با عنوان :” رفتار مبتنی بر اخلاق فردی و حرفه ای و خدمات پس از فروش” ۲۳
۲-۹-۴- تحقیق دیگری تحت عنوان : ” بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و تکنولوژی خدماتی (مطالعه موردی سازمان فروش و خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو)” ۲۴
۲-۹-۵- مقاله ای با عنوان :” نقش مدیریت دانش درارتباط با مشتری” ۲۵
۲-۹-۶- مطالعه ای بر روی ” تأثیر CRM بر وفاداری مشتریان در بازارهای الکترونیک ” ۲۶
۲-۹-۷- مقاله ای با عنوان :” خدمات پس از فروش استراتژی تمایز” ۲۷
۲-۹-۸- مقاله ای با عنوان :” بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان آنلاین در فرشگاه های آنلاین و وب سایت های تجاری” ۲۷
۲-۹-۹- مقاله ای با عنوان :” ایجاد وفاداری در مشتریان” ۲۸
فصل سوم : روش اجرایی تحقیق
۳-۱- روش تحقیق ۳۱
۳-۲- جامعه ونمونه آماری ۳۱
۳-۳- روشها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات ۳۲
۳-۴- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری ۳۳
۳-۴-۱- روایی پرسشنامه ۳۳
۳-۴-۲- پایایی پرسشنامه ۳۳
۳-۵- روش آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات ۳۴
۳-۶- محدودیتهای تحقیق ۳۵
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
۴-۱- مقدمه ۳۶
۴-۲- توصیف متغیرهای تحقیق ۳۷
۴-۲-۱- جنسیت۳۷
۴-۲-۲- سن۳۸
۴-۲-۳- میزان تحصیلات ۴۰
۴-۳- آزمون فرضیات تحقیق ۴۱
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه ۴۵
۵-۲- توصیف یافته های تحقیق ۴۵
۵-۲-۱- نتایج مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی ۴۵
۵-۲-۲- نتایج مربوط به فرضیه های تحقیق ۴۶
۵-۳- اولویت بندی عوامل تحقیق ۴۷
۵-۴- پیشنهادات ۴۷
پیوست الف : پرسشنامه ۵۰
منابع ۵۴
فهرست جداول
جدول ( ۳-۱) صفات کیفی و ارزش های عددی ۳۲
جدول ( ۳-۲) توزیع سوالات پرسشنامه ۳۲
جدول(۳-۳) پایایی سوالات مربوط به سوالات ۳۴
جدول ۴-۱- جدول توزیع فراوانی جنسیت۳۷
جدول(۴-۲) توزیع فراوانی سن ۳۹
جدول(۴-۳) توزیع فراوانی میزان تحصیلات ۴۰
جدول (۴-۴) Model Summary ۴۱
جدول (۴-۵) – جدول Anova ۴۱
جدول (۴-۶) – جدول ضرایب ۴۲
جدول (۴-۷) – جدول نتایج آزمون فرضیه ها ۴۳
جدول۵-۱ : فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت ۴۵
جدول۵-۲ : فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن ۴۵
جدول۵-۳ : فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات ۴۶
فهرست نمودارها
نمودار ۴-۱-فراوانی جنسیت ۳۸
نمودار۴-۲- فراوانی سن ۳۹
نمودار۴-۲- فراوانی تحصیلات
چکیده
یکی از موضوعات بسیار مهم در بازاریابی توجه به خواسته مشتری است زیرا بدون توجه به این مقوله مهم نمی تواتند به فعالیت ادامه داد.خدمات پس از فروش با خدمات حین فروش یکی از راههای ارتقاء با پیشبرد فروش است که در نهایت موجب جلب اعتماد مشتری شده و تداوم خرید را به دنبال خواهد داشت.
خدمات پس از فروش امروزه نه تنها بعنوان یک مزیت صنعتی بلکه به عنوان یکی از اصلی ترین حقوق مشتریان بشمار می رود.مراکز خدمات پس از فروش به یکی از اصلی ترین اجزای کارخانه های صنعتی تبدیل شده است ومدیران صنعتی توجه ویژه ای به این بخش دارند .در واقع کارخانه ها وواحدهای صنعتی بیشترین برخورد مستقیم و رودرو با مشتریان رادرمراکز خدمات پس از فروش تجربه می کنندواین امر میتواند فرصت یا تهدیدی بالقوه برای ادامه فعالیت انها باشد.
تجربه تولید نشانگراین است که مشتریان ومصرف کنندگان کالا به طورطبیعی پس از استفاده زیاد از محصولی تمایل اولیه خودرا نسبت به ان از دست می دهند .همچنین اگر تولیدات صنعتی عمرزیادی کنند خواه وناخواه نیاز به خرید بین مردم کم میشود ودرشرایطی که بازار اشباه شده باشد ان تولیدکنندگانی هستند که متضررخواهند شدکه.بنابراین رویکرد جدید درتولید محصولات مصرفی باعث شد تامشتریان به سرعت باازرده خارج شدن محصولات انهارا به راحتی دور بیندازند .ومحصول نوتر باتکنولوژی پیشرفتهترخریداری کنند.اما دراین میان مشکلاتی نیز پدید امد .این رویکرد در خصوص محصولاتی که ارزش نگه داری بالایی نداشتندموفقیت امیز بود.امابسیاری از محصولات بودندکه به هیچ وجه قابلیت پایین امدن کیفیت را نداشتند.بطورمثال اگراین اتفاق درباره محصولات وتجهیزات پزشکی روی میدادجامعه با مشکلات مختلفی روبه رو میشد .بنابراین تمام تولیدکنندگان این محصولات مجبور بهودند محصولات خودراباهمان کیفیت وهمان قیمت تولید کنند.ازسویی بسیاری از محصولاتی که بحتی با کیفیت بالا تولید می شدند به دلیل استفاده نادرست یا سهل انگاری ها خراب میشدندومشتریان مجبور بودندهزینه های زیادی را برای خرید مجدد ان محصول بپردازند.بنابراین تولیدکنندگان احساس کردند که چاره ای جز تاسیس مراکز خدمات دهی بعداز فروش کالارا به مشتریان راندارند.وبعد از بود که خدماتپس از فروش واحدهای صنعتی وتولیدی رسمیت یافت وروز به روز جایگاه مناسب وپراهمیت خودرا پیداکرد.
مقاله ای با عنوان : ” سنجش بهره وری خدمات و رضامندی مشتری”
بنابراین،دستیابی به بهره‌وری،بدون توجه به تغییرات اساسی در حوزهء مدیریت،اقتصاد و سرمایه‌های انسانی میسر نبوده و این تغییرات می‌بایست پیوستگی خود را هم حفظ کنند،به طوریکه زمینه حذف شرایط و عوامل توسعه نیافتگی به تدریج فراهم آید.